Resolución de 22 de julio de 2010, de
(BOE de 2 de agosto de 2010)
Texto original
El Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, por el que
se regula el Consejo para la Defensa del Contribuyente, establece en su
disposición final primera, apartado segundo, que las normas de desarrollo de la
regulación del procedimiento para la formulación, tramitación y contestación de
las quejas y sugerencias a las que el mismo se refiere, serán aprobadas por
resolución del Secretario de Estado de Hacienda y Presupuestos, siendo de
aplicación supletoria a estos efectos, en las cuestiones no expresamente
previstas por el Consejo, las previsiones contenidas en el Real Decreto
951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la
mejora de la calidad en
Asimismo, teniendo en cuenta lo establecido en la
disposición final primera de dicho Real Decreto, corresponde al Secretario de
Estado de Hacienda y Presupuestos aprobar las normas de establecimiento y
funcionamiento de
Por su parte, el apartado tercero de la citada
disposición final primera establece que, con sujeción a lo dispuesto en la Ley
11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los
Servicios Públicos y sus normas de desarrollo, mediante resolución del
Secretario de Estado de Hacienda y Presupuestos se determinarán los sistemas de
firma electrónica admitidos para la presentación de quejas y sugerencias, la
sede electrónica y, en su caso, subsedes del órgano u organismo, y los
mecanismos técnicos de coordinación que aseguren la tramitación eficaz por
En virtud de lo cual, dispongo:
I. Normas generales
Primera. Términos utilizados
A los efectos de
a) «Servicios centrales»: Los que con este
carácter dependen de
b) «Servicios territoriales»: Las Delegaciones
Especiales, Delegaciones, Administraciones y Administraciones de Aduanas de
c) «Oficina»: Cualquier centro de trabajo físicamente diferenciado, tanto perteneciente a los Servicios centrales como a los territoriales, abierto al público, aunque comprenda servicios de diferente naturaleza.
d) «Consejo»: El regulado en el artículo 34.2 de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria y en el Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula el Consejo para la Defensa del Contribuyente.
e) «Unidad Operativa»: La adscrita al Consejo,
regulada en el artículo 6 del mencionado Real Decreto. Integran
f) «Unidad central»: La existente con tal
carácter en
g) «Unidades regionales»: Las dependientes
orgánica y funcionalmente de
h) «Unidades locales»: Las pertenecientes a todas las Oficinas, con dependencia funcional exclusiva de la Unidad central a través de las Unidades regionales, con competencias para la recepción de las quejas y sugerencias y su registro en la aplicación informática del Consejo.
i) «Unidades receptoras»: Las Unidades central, regionales o locales encargadas de la recepción de las quejas y sugerencias.
j) «Unidades de tramitación»: Las Unidades central y regionales encargadas del estudio, investigación, informe e impulso de la resolución de las quejas y sugerencias.
k) «Servicio responsable»: El Servicio central o territorial contra el que se formulen las quejas o el competente para la resolución de las mismas cuando éstas fueran objeto de regulación especial.
l) «Hojas de quejas y sugerencias»: Las mencionadas en el artículo 8.3 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, que deberán existir en las distintas oficinas.
m) «Quejas»: Las quejas mencionadas en el artículo 7.1 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre.
n) «Sugerencias»: Las iniciativas o sugerencias mencionadas en el artículo 7.2 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre.
Segunda. Confidencialidad
Todos los datos, informes o antecedentes de cualquier naturaleza, obtenidos por el Consejo para la Defensa del Contribuyente y su Unidad Operativa en el desempeño de sus funciones, tienen carácter reservado y sólo podrán ser utilizados en los términos establecidos en el artículo 95 de la ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria.
En aplicación de las obligaciones de sigilo y secreto que
recaen sobre los empleados públicos, los dependientes de
II. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y sugerencias
Tercera. Legitimación, forma y lugares de presentación
Se regularán por lo dispuesto en el artículo 8 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula el Consejo para la Defensa del Contribuyente.
Cuarta. Constancia formal de la presentación
1. Todas las
quejas y sugerencias presentadas, sea cual fuere la forma y lugar de presentación,
serán inscritas mediante su inclusión en la aplicación informática del Consejo
por
2. Las Unidades
receptoras deberán acusar recibo de todas las quejas y sugerencias, imprimiendo
y entregando al interesado la hoja de datos de la queja o sugerencia, o
mediante su envío por correo cuando se hubieren presentado por procedimiento
distinto a la personación en
3. Las quejas
presentadas en reiteración de otras anteriores o relacionadas directamente con
las mismas, serán también objeto de recepción y registro o inscripción en la
aplicación informática del Consejo, sin perjuicio de la decisión que sobre
ellas adopte
4. Se regirá por lo dispuesto en el artículo 30.3 del Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, la presentación de quejas y sugerencias en los registros electrónicos, siendo también de aplicación, en su caso, el artículo 29 de dicho Real Decreto que regula los supuestos de rechazo de solicitudes, registros y comunicaciones en los registros electrónicos.
Quinta. Registro de las quejas y sugerencias
1. De acuerdo
con lo dispuesto en la Resolución de 28 de diciembre de 2009, de la Presidencia
de
2. Sin perjuicio de los datos identificativos del asiento exigidos conforme al apartado duodécimo de la Resolución de 28 de diciembre antes citada, el Consejo para la Defensa del Contribuyente dispone de una aplicación informática en la que se inscribirán todas las quejas y sugerencias. Las Unidades receptoras serán responsables del registro o inscripción en dicha aplicación de las quejas y sugerencias que se presenten en las mismas.
3. El número de presentación asignado en el momento de la inscripción de las quejas o sugerencias en la aplicación informática del Consejo, que deberá ser mencionado en toda la documentación relativa a la tramitación de las quejas y sugerencias, identificará a la Unidad receptora y el año de presentación, así como el orden secuencial de registro en la misma.
4. El Registro de quejas y sugerencias será, para cada Unidad receptora, el integrado por las quejas y sugerencias inscritas por cada una de ellas en la aplicación informática del Consejo.
Sexta. Actuación de las Unidades receptoras
1. En los casos de presentación mediante personación de los interesados, las Unidades receptoras auxiliarán a éstos en la cumplimentación de su queja o sugerencia y realizarán un sucinto examen de la documentación presentada. De observar alguna anomalía en la presentación, lo manifestarán verbalmente al interesado, por si deseara en el mismo acto subsanar cualquier omisión.
2. Cuando los interesados acompañen a sus quejas o sugerencias documentación complementaria, la misma se incluirá en la aplicación informática del Consejo realizando las actuaciones pertinentes, a la vista de la regulación contenida en la Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, y sus normas de desarrollo, para convertir el soporte papel en electrónico.
3. Las Unidades receptoras no podrán rechazar la presentación e inscripción de las quejas y sugerencias en ningún caso, aunque harán constar en nota adjunta las manifestaciones que hubieran realizado a los interesados.
4. Salvo en el caso de omisiones sustanciales en la presentación, las Unidades receptoras se abstendrán de realizar cualquier indicación o valoración que pudiera influir en la intención de los interesados o pudiera comprometer el sentido de la resolución del asunto.
5. Recibidas y registradas o inscritas en la aplicación informática del Consejo las quejas y sugerencias, así como la documentación complementaria aportada, las Unidades receptoras procederán en el plazo establecido a:
a) Acusar recibo de las mismas.
b) Formular consulta a
c) Remitir a la Unidad de tramitación, a través de la aplicación informática, la queja o sugerencia y, en su caso, la documentación complementaria.
Séptima. Supuestos y procedimiento de inadmisión
1. Se inadmitirán las quejas y sugerencias en los siguientes supuestos:
a) Cuando su objeto no sea susceptible de queja o sugerencia de acuerdo con el artículo 7 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula el Consejo para la Defensa del Contribuyente.
En particular se inadmitirán en los siguientes supuestos:
Cuando se pretenda tramitar por la vía regulada en el citado Real Decreto recursos, reclamaciones o acciones distintas a la quejas o sugerencias contempladas en él, así como las denuncias a que se refiere el artículo 114 de la Ley 58/2003, General Tributaria, sin perjuicio del traslado de los escritos a los servicios competentes.
Cuando se articulen como quejas las peticiones de información en general, así como las peticiones de información sobre los procedimientos de devolución tributaria u otros sujetos a plazos específicos, formuladas antes de la finalización de los expresados plazos.
Ello se entenderá, sin perjuicio de la posibilidad de
plantear ante el Consejo las quejas o sugerencias que se puedan deducir del
funcionamiento de
b) Cuando sean formuladas por quienes no tengan atribuida la legitimación a la que se refiere el artículo 8 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre.
c) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en los que no quede constancia de la materia objeto de la queja o no se concreten las sugerencias realizadas, o bien, cuando puesta de manifiesto tal circunstancia, no haya sido subsanada por el interesado.
d) Cuando se reiteren por el obligado tributario quejas o sugerencias anteriormente presentadas por él mismo que ya hubiesen sido resueltas, aunque se refieran a actos distintos, si entre la queja anterior y la nueva existe identidad sustancial de objeto.
Se consideran, en todo caso, como resueltas las contestadas por los órganos del Consejo en los supuestos de disconformidad.
2. El acuerdo de inadmisión a trámite de las quejas o sugerencias por alguna de las causas indicadas se pondrá de manifiesto al interesado en escrito motivado.
En caso de que los defectos observados sean subsanables, se concederá al interesado el plazo de diez días, contados desde el siguiente al de la notificación del requerimiento, para que los subsane.
En caso de contestación al requerimiento y persistencia de las causas de inadmisión, se declarará ésta definitivamente, debiéndose comunicar dicha circunstancia al interesado.
En caso de falta de contestación en plazo, se procederá al archivo del expediente.
3. La
competencia para determinar la inadmisión o no de las
quejas y sugerencias corresponde a
4. Si una vez
admitida a trámite la queja o sugerencia, y en cualquier fase del
procedimiento,
5. No obstante
lo dispuesto en esta norma, de forma excepcional, cuando así lo considere
procedente,
Octava. Tramitación de las quejas
1. La tramitación de las quejas seguirá un tratamiento uniforme que garantice su rápida contestación y su conocimiento por el órgano responsable del servicio administrativo afectado.
2. Recibidas e inscritas las quejas en la aplicación informática del Consejo, las Unidades receptoras procederán a su remisión electrónica a la Unidad de tramitación competente en el plazo máximo de dos días.
3. La
tramitación inicial de las quejas corresponderá a la Unidad de tramitación que
se determine en las normas de funcionamiento de
4. En
aplicación de los dispuesto en el artículo 10.5 del Real Decreto 1676/2009, de
13 de noviembre, cuando las quejas pusieran de manifiesto hechos que se
consideren de especial importancia o gravedad o cuando se apreciasen conductas
que pudieran ser constitutivas de infracción penal o administrativa, la Unidad
de tramitación lo pondrá inmediatamente en conocimiento de la jefatura de
5. En el plazo de diez días a contar desde el registro o inscripción de la queja en la aplicación informática del Consejo y con anterioridad al envío de la misma al servicio responsable, las Unidades de tramitación recabarán la información precisa para un adecuado conocimiento del problema y, en su caso, impulsarán la actividad de dichos servicios a efectos de la adopción de los acuerdos o decisiones relativos a la materia objeto de la queja.
Las Unidades de tramitación procederán a la remisión electrónica de las quejas a los servicios responsables para su contestación a los interesados.
6. Los Servicios
responsables deberán dar respuesta directa y por escrito a los interesados en
el plazo de quince días a contar desde el día siguiente a la remisión
electrónica de la queja por la Unidad de tramitación, que es simultánea a la
recepción electrónica de la misma por el servicio responsable accediendo a la
opción «gestión servicio responsable» de la aplicación informática del Consejo
existente en la Intranet de
Transcurrido el plazo a que se refiere el párrafo
anterior sin que los servicios responsables hubieran formulado contestación,
7. Si, en el plazo de un mes contado desde el día siguiente al de la notificación de la contestación, el interesado se opone a la respuesta recibida, manifestando su disconformidad expresa con la misma, en escrito dirigido a la Unidad de tramitación competente, o si el propio Consejo no se mostrase de acuerdo con la respuesta dada por el servicio responsable, se procederá a la tramitación de la queja ante los órganos del Consejo. El Consejo emitirá en estos casos las contestaciones que procedan en relación con los expedientes de queja, comunicándolas a los interesados y dando traslado de ellas al órgano responsable del servicio administrativo afectado por la queja.
8. Transcurrido el plazo sin que los Servicios responsables hubieran formulado contestación, o transcurrido el plazo establecido en el párrafo anterior sin que los interesados hayan mostrado su disconformidad con la respuesta del servicio responsable, las Unidades de tramitación emitirán su informe en relación con estos expedientes y los remitirán a los órganos competentes del Consejo.
9. El plazo máximo de duración del procedimiento será de seis meses. Este plazo se contará desde la fecha en que la queja haya tenido entrada en el registro del Consejo a través de su inscripción o registro en la aplicación informática del mismo.
La falta de contestación en dicho plazo no implicará la aceptación de la exposición de hechos ni de los argumentos jurídicos que el obligado tributario hubiere incorporado en su escrito de queja, sin perjuicio de que éste pueda poner de manifiesto la demora ante el Consejo.
10. El Consejo podrá abstenerse de tramitar una queja en la forma y con los efectos previstos en el apartado 7 del artículo 10 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula el Consejo para la Defensa del Contribuyente.
11. El Consejo, de acuerdo con la norma que regule su funcionamiento, adoptará las decisiones que procedan en relación con todos los expedientes de queja, formulando las propuestas que estime oportunas al Secretario de Estado de Hacienda y Presupuestos.
Novena. Tramitación de las Sugerencias
1. Recibidas e inscritas las sugerencias en la aplicación informática del Consejo, las Unidades receptoras procederán a su remisión electrónica a la Unidad de tramitación competente en el plazo máximo de dos días.
2. La tramitación de las sugerencias garantizará su conocimiento por parte del órgano responsable del servicio a que éstas afecten.
3. Presentada y
admitida la sugerencia,
4. Cuando las
sugerencias pongan de manifiesto el desacuerdo con las normas tributarias, se
remitirán, para su contestación, a los órganos de
5. Cuando la naturaleza de la sugerencia lo requiera, la comisión permanente del Consejo podrá formular las propuestas o informes a que se refiere el artículo 3.1 e) del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, o decidir su elevación al pleno.
6. La contestación de las sugerencias no dará lugar, en ningún caso, a la prosecución posterior de un procedimiento ante el Consejo por la disconformidad de quien realizó la sugerencia respecto a su contestación.
Décima. Acumulación de expedientes
1. Las Unidades de tramitación podrán acordar la acumulación de expedientes, para su tramitación conjunta, en los siguientes casos:
a) Cuando se trate de quejas presentadas por distintas personas que coincidan en lo sustancial de los hechos o problemas puestos de manifiesto y solicitudes formuladas, o de sugerencias coincidentes en su contenido.
b) Cuando se trate de quejas o sugerencias formuladas por una misma persona referidas a cuestiones de similar naturaleza, que no consistan en una mera reiteración.
2. Cuando se tuviere conocimiento de la presentación de quejas en ámbitos de distintas Unidades regionales y aquéllas fueran susceptibles de acumulación, la Unidad central podrá recabar para sí la competencia del asunto a los efectos de acordar aquélla.
Undécima. Otras cuestiones de procedimiento
El desistimiento, la tramitación de las propuestas, el régimen especial de tramitación, la terminación de los procedimientos y la información a los ciudadanos se regirán por lo dispuesto, respectivamente, en los artículos 11, 13, 14, 15 y 16 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula el Consejo para la Defensa del Contribuyente.
Duodécima. Trámites posteriores a la finalización de las actuaciones
Finalizadas las actuaciones del Consejo, los expedientes
serán remitidos para su archivo a
III. Funcionamiento de
Decimotercera. Actuación de
1. La actuación
de
2.
3. Cuando no
pudieran ser subsanadas por medios ordinarios,
Decimocuarta. Unidades de tramitación competentes
1. La tramitación inicial de las quejas corresponderá a la Unidad regional en cuyo ámbito territorial se encuentren los correspondientes Servicios responsables.
2. Corresponderá al Presidente del Consejo determinar, dentro del marco de las Unidades aprobadas en las relaciones de puestos de trabajo, los ámbitos territoriales de actuación de las Unidades de tramitación operativas en cada momento, así como adaptar, cuando fuere preciso, las competencias de la Unidad central en su carácter de Unidad de tramitación.
3. Inicialmente, será competente directamente para la tramitación la Unidad central en los siguientes casos:
a) Cuando se trate de quejas referidas a asuntos de la competencia de los servicios centrales.
b) Cuando se aluda a decisiones o asuntos que
sean de la responsabilidad exclusiva y directa de los Delegados especiales y
Delegados de
c) Cuando se trate de quejas y sugerencias presentadas por entidades o instituciones representativas de intereses colectivos, ya sean de carácter institucional, político, laboral, empresarial o similar.
d) Cuando se trate de quejas que afecten conjuntamente a Servicios del ámbito de más de una Unidad regional.
e) Cuando proceda la acumulación en expedientes gestionados por la Unidad central.
f) Cuando se trate de sugerencias que excedan del ámbito de competencias de los servicios territoriales.
4. Cuando en un mismo expediente concurran quejas y sugerencias, se tramitarán en expediente único con arreglo a las normas de competencia propias de cada una de ellas, comenzando por la tramitación de la queja.
Decimoquinta. Dirección de los Servicios
1. Dentro de
los criterios generales de actuación que acuerde el Consejo o establezca su
Presidente, el Director del Servicio de Auditoria Interna de
2. El
Subdirector-Jefe de
3. Los Jefes de las Unidades regionales tendrán a su cargo la coordinación funcional y asistencia de las Unidades locales de su respectivo ámbito.
Decimosexta. Actuación de las Inspecciones de los Servicios
Con carácter excepcional, la Presidencia del Consejo
podrá solicitar de
Decimoséptima. Información y publicidad
1. Los
ciudadanos serán debidamente informados sobre la existencia del sistema de formulación
de quejas y sugerencias a que se refiere
a) Existirán carteles visibles, de acuerdo con los formatos que se establezcan, en los vestíbulos o zonas de acceso de las oficinas, así como en los servicios de información y en las zonas de relación con los ciudadanos de mayor afluencia, y se establecerá la señalización precisa que permita la localización física inmediata de las Unidades receptoras.
b) Se insertará información normalizada, de forma claramente visible, en todos los manuales e instrucciones administrativos sobre cumplimentación de declaraciones, realización de trámites específicos, régimen administrativo aplicable a determinados contribuyentes y publicaciones informativas similares.
c) En todas las oficinas, tanto en los servicios de información como en las unidades de mayor afluencia de público, se dispondrá de un folleto informativo normalizado sobre el sistema de presentación y resolución de quejas y sugerencias.
d) El Consejo podrá solicitar la remisión de información específica con ocasión de determinados envíos masivos a los ciudadanos.
e) Se realizará el número mínimo de inserciones publicitarias cada año que se acuerde por esta Secretaría de Estado de Hacienda y Presupuestos.
f) Se incluirá un apartado específico informativo sobre el Consejo para la Defensa del Contribuyente en los portales y sedes electrónicas de los servicios de la Secretaría de Estado de Hacienda y Presupuestos, que podrá ampliarse a servicios complementarios relativos al procedimiento de presentación de las quejas y sugerencias.
2. En la publicidad que se realice se informará a los ciudadanos de forma concreta y detallada sobre los sistemas de presentación de las quejas y sugerencias y sobre los derechos que le asisten en esta materia.
Decimoctava. Medios de funcionamiento
1. Los
Servicios centrales y territoriales pondrán a disposición de
2. Las Unidades receptoras deberán contar con espacios de atención al público, compartidos o no, que garanticen un trato aislado y personalizado correcto en términos de absoluta confidencialidad y reserva.
Decimonovena. Habilitación del personal de las Unidades locales
1.
2. Las
habilitaciones pueden ser revocadas o modificadas en cada momento por acuerdo
motivado de
3. Salvo en los servicios que estrictamente lo requieran por su dimensión, la titularidad de la Unidad receptora local no supondrá la existencia de un puesto de trabajo diferenciado, habilitándose para su desempeño a funcionarios que ocupen puestos de las correspondientes oficinas que reúnan las condiciones necesarias para el desempeño de esta función.
Vigésima. Condiciones de funcionamiento
1.
2.
Vigesimoprimera. Acceso electrónico de los ciudadanos
A los efectos indicados en
De conformidad con lo dispuesto en el apartado 3 de la
Disposición final primera del Real Decreto 1676/2009, con sujeción a lo
dispuesto en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los
ciudadanos a los Servicios Públicos y sus normas de desarrollo, se determina
como sede electrónica del Consejo para la Defensa del Contribuyente la de
Será de aplicación al acceso electrónico de los
ciudadanos al Consejo para la Defensa del Contribuyente lo dispuesto por
El Departamento de Informática Tributaria de
Disposición derogatoria única. Derogación normativa
1. Queda derogada la Resolución de 14 de febrero de 1997, de la Secretaría de Estado de Hacienda, por la que se establece el procedimiento para la formulación, tramitación y contestación de las quejas, reclamaciones y sugerencias, a que se refiere la disposición final única del Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, por el que se crea el Consejo para la Defensa del Contribuyente en la Secretaria de Estado de Hacienda.
2. Queda
derogada la Instrucción de 14 de febrero de 1997, de la Secretaría de Estado de
Hacienda, sobre el establecimiento y funcionamiento de
Disposición final única. Entrada en vigor
Esta Resolución entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el BOE.