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Calidad de los servicios en el Comisionado para el Mercado de Tabacos
En el Comisionado para el Mercado de Tabacos se realiza un esfuerzo continuo para impulsar la calidad de los servicios públicos que prestamos a los ciudadanos y a los operadores. Para ello, se desarrollan diversas iniciativas en el marco de los programas de mejora de la calidad de la Administración General del Estado.
Carta de Servicios
El Comisionado para el Mercado de Tabacos mantiene con los operadores y los ciudadanos los compromisos de calidad recogidos en la Carta de Servicios.
- Tríptico Carta de Servicios
(PDF, 212 KB) - Carta de Servicios (PDF, 1,2 MB)
- Resolución de aprobación
Evaluación de la satisfacción de los usuarios y análisis de demanda
Para atender las consultas de los ciudadanos y los más de 150.000 operadores relacionadas con el mercado de tabacos y con los diferentes procedimientos llevados a cabo ante el Comisionado para el Mercado de Tabacos, este organismo cuenta con un Servicio de Atención Ciudadana, que atiende de forma ágil cualquier duda o consulta a través de correo electrónico, por teléfono, o de forma presencial, sin necesidad de cita previa. La calidad de este servicio es evaluada diariamente a través de encuestas de satisfacción dirigidas a todos sus usuarios.
Análisis de demanda del Servicio de Atención Ciudadana
| 2022 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| Personas atendidas | 51.213 | 56.599 | 40.331 | 45.088 |
| Llamadas | 41.478 | 46.945 | 31.231 | 35.185 |
| Correos electrónicos | 9.639 | 9.569 | 8.989 | 9.824 |
| Atención presencial | 96 | 85 | 111 | 79 |
Evaluación de la satisfacción de los usuarios
La calidad del servicio es evaluada diariamente mediante encuestas en los diferentes canales de atención.
| 2022 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| Encuestas realizadas | 15.137 | 14.115 | 14.151 | 14.566 |
| Consultas resueltas satisfactoriamente | 93,65% | 92,73% | 94,74% | 95,95% |
| Valoración global servicio (0-10) | 9,0/10 | 8,9/10 | 9,3/10 | 9,1/10 |
| Valoración atención (0-10) | 9,7/10 | 9,6/10 | 9,6/10 | 9,5/10 |
Objetivos, planes y programas
El Comisionado para el Mercado de Tabacos elabora y publica anualmente planes y programas en los que se fijan objetivos concretos, así como las actividades, medios y tiempo previsto para su consecución, de acuerdo con la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, enmarcado dentro del Plan de Objetivos de la Subsecretaría.
Quejas o sugerencias
Cualquier ciudadano puede presentar quejas o sugerencias dirigidas al Comisionado para el Mercado de Tabacos en relación con los servicios prestados por el organismo.
También puede rellenar la siguiente encuesta de satisfacción sobre el funcionamiento de nuestro Portal Web
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