Calidad de los servicios en el Comisionado para el Mercado de Tabacos: Ministerio de Hacienda

Calidad de los servicios en el Comisionado para el Mercado de Tabacos

En el Comisionado para el Mercado de Tabacos se realiza un esfuerzo continuo para impulsar la calidad de los servicios públicos que prestamos a los ciudadanos y a los operadores. Para ello, se desarrollan diversas iniciativas en el marco de los programas de mejora de la calidad de la Administración General del Estado.

Evaluación de la satisfacción de los usuarios y análisis de demanda

Para atender las consultas de los ciudadanos y los más de 150.000 operadores relacionadas con el mercado de tabacos y con los diferentes procedimientos llevados a cabo ante el Comisionado para el Mercado de Tabacos, este organismo cuenta con un Servicio de Atención Ciudadana, que atiende de forma ágil cualquier duda o consulta a través de correo electrónico, por teléfono, o de forma presencial, sin necesidad de cita previa. La calidad de este servicio es evaluada diariamente a través de encuestas de satisfacción dirigidas a todos sus usuarios.

Análisis de demanda del Servicio de Atención Ciudadana

Información de la tabla
	2021	2022	2023
Personas atendidas	63.293	51.213	56.599
Llamadas	53.083	41.478	46.945
Correos electrónicos	10.102	9.639	9.569
Atención presencial	108	96	85

Evaluación de la satisfacción de los usuarios

La calidad del servicio es evaluada diariamente mediante encuestas en los diferentes canales de atención. Se ha evaluado la satisfacción de los usuarios con el servicio a través de 19.770 encuestas en el año 2021 y 15.137 encuestas en el año 2022.

Información de la tabla
	2021	2022	2023
Encuestas realizadas	19.770	15.137	14.115
Consultas resueltas satisfactoriamente	90,87%	93,65%	92,73%
Valoración global servicio (0-10)	8,6/10	9,0/10	8,9/10
Valoración atención (0-10)	9,2/10	9,7/10	9,6/10

Objetivos, planes y programas

El Comisionado para el Mercado de Tabacos elabora y publica anualmente planes y programas en los que se fijan objetivos concretos, así como las actividades, medios y tiempo previsto para su consecución, de acuerdo con la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, enmarcado dentro del Plan de Objetivos de la Subsecretaría.

Plan de objetivos 2023
Plan de objetivos e Informe de cumplimiento 2022
Plan de objetivos e Informe de cumplimiento 2021
Plan de objetivos e Informe de cumplimiento 2020
Plan de objetivos e Informe de cumplimiento 2019
Plan de objetivos e Informe de cumplimiento 2018
Plan de objetivos e Informe de cumplimiento 2017
Plan de objetivos e Informe de cumplimiento 2016
Plan de objetivos e Informe de cumplimiento 2015

Quejas o sugerencias

Cualquier ciudadano puede presentar quejas o sugerencias dirigidas al Comisionado para el Mercado de Tabacos en relación con los servicios prestados por el organismo, presencialmente, por correo postal o por medios telemáticos.