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Calidad de los servicios en el Comisionado para el Mercado de Tabacos
En el Comisionado para el Mercado de Tabacos se realiza un esfuerzo continuo para impulsar la calidad de los servicios públicos que prestamos a los ciudadanos y a los operadores. Para ello, se desarrollan diversas iniciativas en el marco de los programas de mejora de la calidad de la Administración General del Estado.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios y análisis de demanda
Para atender las consultas de los ciudadanos y los más de 150.000 operadores relacionadas con el mercado de tabacos y con los diferentes procedimientos llevados a cabo ante el Comisionado para el Mercado de Tabacos, este organismo cuenta con un Servicio de Atención Ciudadana, que atiende de forma ágil cualquier duda o consulta a través de correo electrónico, por teléfono, o de forma presencial, sin necesidad de cita previa. La calidad de este servicio es evaluada diariamente a través de encuestas de satisfacción dirigidas a todos sus usuarios.
Análisis de demanda del Servicio de Atención Ciudadana
| 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|
| Personas atendidas | 63.293 | 51.213 | 56.599 |
| Llamadas | 53.083 | 41.478 | 46.945 |
| Correos electrónicos | 10.102 | 9.639 | 9.569 |
| Atención presencial | 108 | 96 | 85 |
Evaluación de la satisfacción de los usuarios
La calidad del servicio es evaluada diariamente mediante encuestas en los diferentes canales de atención. Se ha evaluado la satisfacción de los usuarios con el servicio a través de 19.770 encuestas en el año 2021 y 15.137 encuestas en el año 2022.
| 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|
| Encuestas realizadas | 19.770 | 15.137 | 14.115 |
| Consultas resueltas satisfactoriamente | 90,87% | 93,65% | 92,73% |
| Valoración global servicio (0-10) | 8,6/10 | 9,0/10 | 8,9/10 |
| Valoración atención (0-10) | 9,2/10 | 9,7/10 | 9,6/10 |
Objetivos, planes y programas
El Comisionado para el Mercado de Tabacos elabora y publica anualmente planes y programas en los que se fijan objetivos concretos, así como las actividades, medios y tiempo previsto para su consecución, de acuerdo con la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, enmarcado dentro del Plan de Objetivos de la Subsecretaría.
- Plan de objetivos 2023
- Plan de objetivos e Informe de cumplimiento 2022
- Plan de objetivos e Informe de cumplimiento 2021
- Plan de objetivos e Informe de cumplimiento 2020
- Plan de objetivos e Informe de cumplimiento 2019
- Plan de objetivos e Informe de cumplimiento 2018
- Plan de objetivos e Informe de cumplimiento 2017
- Plan de objetivos e Informe de cumplimiento 2016
- Plan de objetivos e Informe de cumplimiento 2015
Quejas o sugerencias
Cualquier ciudadano puede presentar quejas o sugerencias dirigidas al Comisionado para el Mercado de Tabacos en relación con los servicios prestados por el organismo, presencialmente, por correo postal o por medios telemáticos.
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Fecha de actualización de la página: 29/02/2024
